سياسة الاسترجاع والشكاوى

توضّح هذه المسودة قواعد الاسترجاع ومعالجة الشكاوى، وتُدار آلياً عبر «الوكيل المدير» مع تصعيد ما يلزم للمالك. مسودة للمراجعة القانونية وغير ملزمة قبل اعتمادها.

١. نطاق السياسة

تطبَّق على الخدمات المدفوعة والاشتراكات. الأدوات المجانية لا يترتب عليها أي مبالغ وبالتالي لا يشملها الاسترجاع. في النسخة التجريبية (MOCK) لا توجد مدفوعات حقيقية؛ أي «استرجاع» هو محاكاة داخل النظام فقط.

٢. الحالات التي يجوز فيها الاسترجاع

• تعذّر تنفيذ الطلب أو فشل ضمان الجودة بعد استنفاد محاولات إعادة التشغيل (بحد أقصى مرتين) دون تسليم نتيجة مقبولة.
• تسليم نتيجة لا تطابق بيانات الإدخال أو الباقة المتفق عليها ولا يمكن تصحيحها ضمن حد التعديلات.
• إلغاء الطلب قبل بدء التنفيذ الفعلي.
• خطأ في الاحتساب أو تكرار الخصم (بعد تفعيل الدفع الحقيقي).

٣. الحالات التي لا يشملها الاسترجاع

• تغيّر رأي العميل بعد بدء التنفيذ أو بعد التسليم دون عيب فني.
• طلبات تتجاوز حد التعديلات المحدد في الباقة.
• اعتماد العميل على المخرجات كاستشارة طبية أو قانونية أو فتوى دينية (وهي استخدامات خارج نطاق الخدمة).
• إدخال بيانات غير صحيحة من العميل أدّت إلى نتيجة غير مرغوبة.

٤. آلية التقديم والمعالجة

يُقدَّم الطلب من صفحة الطلب أو عبر نموذج التواصل، ويُسجَّل في سجل التدقيق. يراجعه الوكيل المدير آلياً، وإذا استوفى الشروط يُحال إلى المالك للموافقة عند الاقتضاء. تُعالَج الطلبات المكتملة خلال مدة نظامية تُحدَّد بعد الاعتماد، ويُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية عند تفعيل بوابة حقيقية.

٥. التعديلات كبديل أول

نفضّل تصحيح النتيجة عبر «طلب تعديل» ضمن عدد التعديلات المحدد لكل باقة قبل اللجوء إلى الاسترجاع، حفاظاً على وقت العميل وسرعة الإنجاز.

٦. الاشتراكات والإعداد + الشهري

تُدفع الاشتراكات مقدَّماً وتُجدَّد آلياً (محاكاة في النسخة التجريبية). يمكن إلغاء التجديد قبل دورة الفاتورة التالية، ولا يُسترجع جزء من الشهر المستخدم إلا وفق الحالات في البند ٢. شركات «الإعداد + الشهري» تدفع ٥٠٪ مقدَّماً عند التفعيل الرسمي.

٧. الشكاوى والتصعيد

لكل طلب وشكوى رقم مرجعي وتُحفظ في سجل التدقيق. إن لم تُحلّ الشكوى، تُصعَّد إلى المالك، ويمكن للعميل لاحقاً اللجوء إلى الجهات النظامية المختصة بعد الإطلاق الرسمي واعتماد الكيان القانوني.

٨. الإفصاح والنسخة التجريبية

قد يتخذ الوكيل المدير قراراً أولياً آلياً، لكن أي أثر مالي أو التزام تجاه الغير يظل خاضعاً لموافقة المالك. لا تُصرف أي مبالغ في النسخة التجريبية، وتُستبدل هذه المسودة بنسخة معتمدة قبل أول عملية بيع حقيقية.